Dlaczego handlowcy nie sprzedają?

Klienci skarżą się na obsługę. Handlowcy nie realizują planów, winiąc za brak realizacji klientów, złe produkty, za wysokie ceny i ostrą konkurencję. Motywacja w dziale sprzedaży spada, a sytuacja z dnia na dzień jest coraz gorsza. Fikcja czy codzienna rzeczywistość, znana niejednemu menedżerowi, który kieruje zespołem? W takich chwilach wielu menedżerów czy przedsiębiorców zaczyna rozglądać się za rozwiązaniami, które przyniosą najszybszy wzrost motywacji i sięgają najczęściej po najprostsze metody, które w dzisiejszych czasach często nie są skuteczne. A jak wiadomo nie od dziś skuteczny handlowiec, to  wysokie zyski. W każdym razie najważniejsze pytanie jakie nasuwa się w firmach, to jak zmotywować handlowca?

Metoda kija, czy marchewki – co jest skuteczniejsze?

Często wybór pada na motywację kary i nagrody, czyli kija i marchewki. Nagroda za realizację celu i kara za jego brak. Roztaczają przed przedstawicielami wizję benefitów, premii i nagród lub straszą zwolnieniem, redukcją etatów lub restrukturyzacją działu. Takie podejście przynosi chwilowe efekty. Z biegiem czasu brak kija staje się nagrodą, a brak marchewki karą – i mamy efekt odwrotny do zamierzonego. Wyszukane benefity – metody motywacji nie działają, a i kara przestaje być mobilizującą trampoliną. Zamiast zmotywować zespół długofalowo, mamy długofalową demotywację, ponieważ system nagrody i kary zabija wewnętrzną motywację.

Czy warto inwestować w szkolenia dla handlowców?

Niektórzy menedżerowie uważają, że podniosą motywację, szkoląc handlowców na takich szkoleniach jak: techniki sprzedaży, profesjonalna obsługa klienta czy ABC przedstawiciela handlowego. Co zapewne przynosi pozytywny efekt, w szczególności gdy spadek motywacji wynika z braku kompetencji handlowych. Poza częścią merytoryczną na szkoleniu pojawia się element integracyjny. Jeżeli wcześniej nie było w zespole wspólnych spotkań czy integracji, to handlowcy odczytają takie spotkanie jako dobrą zmianę. Wzrośnie u nich wewnętrzny entuzjazm oraz zaangażowanie, przynajmniej na jakiś czas. Jeżeli jednak handlowcy posiadają umiejętności, a spadek motywacji wynika z innych przyczyn, to szkolenie nie przyniesie pożądanego, długofalowego efektu.

Dlaczego handlowcy odchodzą z pracy?

W ostatnim czasie dość często menedżerowie skarżą się, że inwestują w rozwój handlowca, a on i tak odchodzi. Ci, którzy zostają, osiągają marne wyniki i nie realizują tego, czego się od nich oczekuje. Sytuacja na polskim rynku w obszarze zatrudniania i zatrzymania pracownika na dłużej jest dość trudna. Rotacja wśród pracowników jest coraz wyższa i nikt już chyba się nie oszukuje, że wyższe wynagrodzenie jest tylko przykrywką. Prawdziwe przyczyny zmiany pracy kryją się zupełnie gdzie indziej. Działy HR szukają zewnętrznych sposobów na zatrzymanie i zmotywowanie pracowników, zapominając, że zewnętrzna motywacja może i zadziała na chwilę, ale klucz do zbudowania zmotywowanego zespołu ukryty jest gdzie indziej.

Jakie błędy popełniają Liderzy motywując handlowców?

• Motywuję pracowników tak, jak sam chciałbym być motywowany.

Przedsiębiorcy, z którymi mam przyjemność pracować, podchodzą do motywowania ludzi w taki sposób, jak sami chcieli być motywowani. Co dla nich jest dobre i motywujące, zapewne jest dobre i motywujące dla pracownika. Jeżeli chcieliby być chwaleni, to chwalą; jeżeli nie potrzebują pochwał, to również ich pracownikowi nie dają. Ostatnio od jednego z dyrektorów sprzedaży usłyszałam, że „nie ma za co chwalić swoich handlowców, bo przecież robią to, co należy do ich obowiązków”. Jeżeli sam ma potrzebę niezależności, to daje dużo swobody handlowcom, oczekując często, aby sami rozwiązywali swoje problemy i nie prosili o pomoc. Nic dziwnego, każdy z nas wybiera takie narzędzia, które nas samych zmotywowałyby do działania. Jednak rzeczywistość pokazuje w praktyce, że to duży błąd, za który trzeba słono płacić – czy to spadkiem sprzedaży, brakiem rentowności, czy kolejną rekrutacją. To, co jest dobre dla mnie i motywuje mnie do działania, może okazać się wręcz demotywujące dla niektórych handlowców bądź pracowników. Bo to, co jest dobre dla jednego handlowca, dla drugiego wcale nie musi być motywujące. Zamiast podnosić motywację wewnętrzną, będzie ją skutecznie zabijać.

• Motywuje handlowców tak, jakbym motywował drużynę piłkarską.

Jeden z trenerów Borussi Dortmund, Jürgen Klopp, uznawany w Niemczech za mistrza motywacji, długo przekonywał się na własnej skórze, że motywowanie piłkarzy nie jest wcale łatwym zadaniem. W szczególności, gdy trzeba zgrać i zmotywować różnych zawodników, tak aby grali „jak jeden mąż”. Trener zadawał sobie wielokrotnie pytanie, co motywuje piłkarzy i jak może wpłynąć na ich zaangażowanie oraz chęć wygranej. Najczęstszą odpowiedzią, jaką słyszał był „honor”. Gdyby tak było, mowa motywacyjna trenera piłkarskiego, odnosząca się do gry fair play, zapewne odnosiłaby pożądany efekt. W rzeczywistości zawodnicy nie grają fair play – grają tak, aby wygrać i nie dać się złapać. I zapewne odwołanie się do honoru przyniosłoby oczekiwany efekt 50 lat temu, lecz w dzisiejszych czasach wygląda to zupełnie inaczej, biorąc pod uwagę transfery zawodników między klubami i krajami.

„Skóra, fura, komóra…” – Jak kiedyś motywowało się handlowców?

Jeszcze 10-15 lat temu zawód przedstawiciela handlowego był kojarzony z samymi przywilejami: „skóra, fura, komóra”, wolność, wizyty u klientów i łatwa praca. Dzisiaj rzeczywistość wygląda zupełnie inaczej. Duża konkurencja, nasycony rynek, presja czasu i wyniku oraz niskie ceny. Jürgen Klopp, pytany o to, jaki ma sposób na motywowanie zawodników, odpowiada w bardzo prosty sposób. Kluczem jest poznać, co każdego z nich indywidualnie motywuje i dopasować motywację do ich jednostkowych potrzeb. Badanie motywacji, przeprowadzone wśród piłkarzy grających w niemieckiej Bundeslidze przyniosło zaskakujące wyniki. Okazało się, że większość piłkarzy motywuje nie tylko aktywność fizyczna i chęć wygranej. Ważnym motywatorem okazała się także rodzina, którą założyli – partnerka, żona, dzieci. Aktualnie ważniejsze, jest motywowanie pozafinansowe pracowników, niż podwyżki i nagrody motywacyjne.

Jak mieć dobrego handlowca?

W latach 2015-2017 przebadano profilem motywacyjnym Reiss Motivation Profile 1211 handlowców z Polski, Niemiec i USA. Badania te potwierdziły również wyniki moich badań przeprowadzonych na grupie 120 klientów zajmujących się sprzedażą i obsługą klienta. Oba badania pokazały jednoznaczną korelację między wybitnymi wynikami sprzedaży, a trzema kluczowymi motywatorami. Badania te odnosiły się bezpośrednio do 16 motywatorów życiowych S. Reissa, co gwarantuje rzetelność i dokładność. Okazało się, że najlepszych handlowców motywują te same wewnętrzne motywatory. I to potrzeba ich zaspokajania sprawia, że osiągają wybitne wyniki.

Czy zespół handlowców można zmotywować tak jak pojedynczego handlowca?

W związku z powyższą informacją Jürgen Klopp ograniczył wyjazdy na zgrupowania i tak zorganizował treningi, aby piłkarze mogli jak najwięcej czasu spędzać razem ze swoimi rodzinami. Zorganizował opiekunki dla dzieci, które podczas meczy piłkarskich pilnowały dzieci, aby partnerki mogły podziwiać swoich partnerów podczas meczu. Trenując Liverpool F.C., podczas przerwy jednego z meczy odniósł się do motywatora rodziny, mówiąc do zawodników: „Grajcie tak, aby dzieci waszych dzieci były z was dumne”. Nie trzeba było długo czekać na wyniki, co fani piłki nożnej mogą potwierdzić. Niby nic takiego, a jednak odniesienie się do wewnętrznych motywatorów piłkarzy przyniosło trenerowi zwycięstwo i popularność.

Jak zmotywować handlowca?

W motywacji handlowca jako Lider, czy kierownik masz duże pole do popisu. Najważniejsze, abyś znał motywatory, które cechują najlepszych handlowców. Dzięki nim dobierzesz technikę motywowania handlowca w odpowiedni i skuteczny sposób.

 

• Wysoka potrzeba kontaktów społecznych

Jednym z motywatorów okazał się wysoki poziom motywatora KONTAKTY SPOŁECZNE. Wybitni handlowcy czerpią przyjemność z kontaktu z innymi ludźmi. Potrzeba kontaktów powoduje, że z przyjemnością prowadzą rozmowy z klientami. Im bardziej kontaktowy handlowiec, tym łatwiej jest mu nawiązywać relacje z klientami czy wyklonować zimne kontakty. Handlowiec o niskim poziomie motywatora KONTAKTY SPOŁECZNE będzie w naturalny sposób unikać bezpośrednich kontaktów społecznych, ponieważ ich nie potrzebuje. Często widzę, jak handlowcy, zamiast zadzwonić do klienta i porozmawiać, wysyłają maila i uważają komunikację mailową jako najlepszy sposób budowania relacji.

 

• Niska potrzeba uznania

Kolejnym motywatorem wewnętrznym okazał się motywator UZNANIE , który mówi o tym, w jaki sposób budujemy pozytywny obraz samego siebie. Osoby o wysokiej potrzebie uznania są osobami wrażliwymi na krytykę, bojącymi się negatywnej oceny oraz odrzucenia – sytuacji, kiedy klient powie NIE. Handlowiec z wysokim poziomem motywatora UZNANIE będzie miał trudności i wewnętrzne opory np. przed dzwonieniem do klienta, bo cały czas będzie się obawiać się negatywnej oceny bądź odrzucenia. W efekcie nie będzie osiągać wybitnych rezultatów, ponieważ nie będzie podejmował działania, obawiając się porażki. Jak łatwo się domyślić, wybitni handlowcy mają niski poziom motywatora UZNANIE. Cechuje ich wewnętrza pewność siebie, brak obawy przed porażką czy odrzuceniem oraz odporność na krytykę. Taki handlowiec nie demotywuje się, gdy klient odmawia albo krytykuje, ponieważ on tej krytyki nie bierze do siebie. a wewnętrzna pewność siebie powoduje, że jest bardziej przekonujący.

 

• Wysoka potrzeba motywatora status

Trzecim motywatorem wybitnego handlowca jest wysoka potrzeba STATUS, czyli potrzeba bycia w centrum uwagi, potrzeba prestiżu i przynależenia do elitarnej grupy. Taki handlowiec lubi być traktowany w sposób wyjątkowy. W naturalny sposób również wyjątkowo traktuje klientów. Takiego handlowca łatwiej jest zmotywować markowym telefonem czy prestiżowym samochodem. Taki handlowiec będzie chciał się wyróżnić wśród innych, poprzez np. wystąpienie przed klientami na konferencji. Będzie również motywować go premia, ale nie w postaci czystej „kasy”, a raczej tego, co może za tę kasę mieć. Łatwo się domyślić, że handlowiec o niskim poziomie motywatora STATUS nie będzie chciał wyróżniać się z tłumu. I nie będzie miał potrzeby przynależności do elitarnej grupy. Sam, nie mając potrzeby, aby być wyjątkowo traktowanym, nie będzie wyjątkowo traktował klientów. Biorąc pod uwagę tyko te trzy motywatory, możemy już na początku rekrutacji nowego handlowca świadomie dokonać wyboru.

 

Dlaczego handlowcy nie sprzedają?

Jürgen Klopp, badając swoje motywatory, odkrył, że jego wewnętrznym motywatorem na wysokim poziomie jest motywator CIEKAWOŚĆ, co przekładało się na kilkugodzinne zebrania z piłkarzami, w trakcie których tłumaczył im, dlaczego tak, a nie inaczej mają zagrać. Niestety, nie przynosiło to efektów. Piłkarze na samą myśl o zebraniu odczuwali spadek motywacji. Gdy Jürgen Klopp porównał poziomy motywatora CIEKAWOŚĆ swojego zespołu za swoimi wynikami, okazało się, że większość zawodników motywator CIEKAWOŚĆ ma na niskim poziomie, czyli po drugiej stronie skali. Cechuje ich w dużym stopniu pragmatyzm i chcą wiedzieć, co konkretnie mają zrobić, a nie dlaczego w taki, a nie inny sposób. Czyli raczej CO, a nie DLACZEGO i PO CO. Trener szybko wyciągnął wnioski i zmienił sposób pracy z zespołem – zamiast zaspokajać swój własny poziom motywatora, skupił się na tym, czego potrzebują jego zawodnicy. W większości firm brakuje spojrzenia na wewnętrzną motywację z poziomu indywidualnego i dopasowania chociażby sposobu komunikacji do takiego, jakiego potrzebuje każdy pracownik. Menedżerowie powinny skupiać się na potrzebach wewnętrznych swoich pracowników indywidualnie, a nie traktować wszystkich w identyczny, wygodny dla menedżera sposób.

 

Magdalena Wojtkowiak